Blog de Psicología Organizacional y Recursos Humanos.

3 de enero de 2008

Saber escuchar, la herramienta 'estrella' para ser un ejecutivo 'de película'


La figura del coach en el cine ha sido históricamente representada por un hombre mayor, con gran experiencia o sabiduría que hacía las veces de mentor. Amelie significó una revolución al respecto porque en ella, una joven introvertida y enigmática ejemplifica, sin lugar a dudas, una de las mejores virtudes del coaching: la escucha activa.

Amelie centra su vida en ayudar a los demás y, para eso, es de obligado cumplimiento saber escuchar con los cinco sentidos.

No hay que oír y preparar nuestra respuesta o pregunta siguiente para parecer más inteligentes, simplemente hay que escuchar lo que el otro nos quiere decir. Con sus palabras, con sus gestos, con su mirada... Fijémonos en la capacidad de conseguir la felicidad de la gente que le rodea. Observa que lo consigue en todos los casos. ¿Cuál es el secreto? Sabía perfectamente lo que tenía que hacer. Les había escuchado.

Ir más allá de la palabra

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. La escucha efectiva tiene que ser activa por encima de lo pasivo. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, las ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Los elementos que facilitan la escucha activa son: la disposición psicológica, esto es, prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal.

Y los que deben evitarse son: no distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

No interrumpir al que habla ni juzgar sus palabras.No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo, no debe decirse "no te preocupes, eso no es nada". No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte. Tampoco contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

El quiebre

Amelie Poulaine, en su incansable cruzada, decide enamorar a dos almas atormentadas del café en el que trabaja. Un día, tras terminar su jornada de trabajo, Georgette critica a Joseph por el acoso al que somete a su ex pareja y compañera de ambas en el café. Sin embargo, Amelie consigue con dos simples preguntas lograr que los cimientos del pensamiento de Georgette se estremezcan. Esto en coaching se llama quiebre y es eso exactamente lo que consigue en ese momento, que Georgette tome conciencia de lo que pasa realmente.

El momento de quiebre para todo coachee es un momento complicado ya que desnudará todas sus creencias y, por un instante, estará indefenso ante el coach. Por ello es importante elegir el lugar y el momento adecuados para llegar a ese quiebre. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no se elige el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación.

Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación. El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... Si vamos a criticar, pedir explicaciones o dejarle indefenso ante un quiebre, debemos esperar a estar a solas con nuestro coachee. Si vamos a elogiarlo, es recomendable que esté con su grupo u otras personas significativas.

Si ha iniciado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado emplearemos frases como "si no te importa podemos seguir hablando esto en... más tarde".

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